近日，市消费者委员会向社会招募了64名体察员，让体察员以网约车平台作为调查目标，分批、分时间对服务进行体验并填写问卷，将整个过程录入问卷作为数据，经过一个月的体验体察，共收集到线下体验300份有效样本数据。同时，通过媒体媒介，发动线上问卷调查，共回收有效问卷7041份。通过线上的问卷调查和线下体验员亲身体验，了解本地网约车服务质量水平。

90%受访者对我市网约车总体感到满意

受访人员对我市网约车消费服务总体感到满意，满意度达到满意以上占90%，但有50%的受访者都会遇到等待时间长的问题，还有平均超过20%的受访者对车辆卫生差、司机态度、恶意绕路、车辆信息不一致等情况感到不满意。　　

其中，有85%左右受访者认为现在的网约车是相对安全的，将近60%的用户在乘坐网约车时普遍会记下车牌号并告知亲朋好友，超过40%不会选择与陌生人拼车，受访人员对网约车安全的防范意识还是在不断提高。　　

网约车作为公共交通出行的补充，受访市民选择网约车是因为出行方便、快捷，其次是因为天气原因或其他情况；当他们在使用网约车过程中遇到问题时，有超过半数的消费者认为只要到达目的地就不追究，部分消费者会向平台投诉，其次是报警处理或向有关部门投诉，市消委会表示，受访人员在针对网约车消费维权的意识仍需加强。

部分网约车司机有驾驶陋习

据介绍，为期一个月的线下体察员体验网约车服务活动以武江区、浈江区作为体察范围。数据显示，车辆情况存在车身破损和车内环境卫生等问题，虽然现在网约车APP已有录音、录像功能以确保司机和乘客的行车安全，但仍然存在网约车司机不文明安全行车的陋习、不好的驾驶习惯，甚至会出现行车过程中使用手机、抢黄灯、超速等现象。　　

“在线下体察活动中，针对网约车的车况，对车辆的灯光、空调、安全带、车身破损等相关问题，在调查过程中，显示网约车的车辆基本情况整体良好，并没有车辆重大损坏、破旧等情况，能够满足用户基本要求，只有15辆的车身有破损情况。”市消委会工作人员表示，用户更多的是在意车辆的环境卫生问题，平均有20辆车存在有杂物、有积尘、有异味、座椅不整洁的问题。　　

同时，有12次记录显示车辆司机未按时间到达上车点，并出现了25次车辆到达前司机没有主动联系乘客的情况，调查中的网约车司机在仪容、用语、服务态度方面普遍良好，但仍有10-18次的数据显示少数网约车司机让体察员感到有不良好的现象出现。

对侵害消费者合法权益行为必须“零容忍”

市消委会工作人员表示，根据此次问卷调查可以看到，本地的网约车服务处于良好的状态，但仍然存在一些问题与不足。“网约车平台应当积极落实相关政策法规的要求，严格依法规范自身经营行为，认真核实驾驶员证照信息，做好从业人员队伍管理，认真核实车辆信息，确保车辆信息的真实性。”网约车平台应该积极回应消费者关切和诉求，畅通投诉受理渠道，对侵害消费者合法权益的行为必须“零容忍”。　　

同时，网约车驾驶员应接受平台安全驾驶等相关内容培训和考核，杜绝行驶中拨打电话、玩手机、违规并线、不系安全带等严重影响驾驶安全以及酒驾、毒驾等违法行为。　　

而消费者在选择出行服务时，要根据自身出行需求和实际条件选择合适的出行工具，不要因为赶时间、贪方便而乘坐非法经营或违规经营的车辆。并要养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。　　

该工作人员特别提醒，消费者有必要保留车票，乘车录音、录像或照片，微信记录等原始证据，一旦发生争议，这些证据将非常重要。

作者：韶关日报记者 张伟杰 通讯员 罗智毅

编辑：廖卓敏