中国邮政储蓄银行北京香山支行（以下简称“邮储银行香山支行”），地处香山脚下，面积不大，责任不小——网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂，服务范围内有500多名视力、听力及其他障碍人士。作为该地区仅有的两家银行之一，邮储银行香山支行承担着为附近老年客群和残障人士客群代发养老金的工作。

6月22日，在大堂经理刘畅的带领下，邮储银行香山支行的员工集体练习自创的“手语六部曲”。多年来，香山支行总结了一套服务法

大堂经理刘畅为听障客户取号，引导办理业务。香山支行专门设立了一个“暖心号”专号，每位残障人士进入大堂就可以在工作人员

办理完业务的听障客户通过手语为柜员尹素珍点赞。

大堂经理刘畅用手语与听障客户交流，听取建议和意见。

听障客户在大厅聊天。香山支行周边居住有一大批特殊的客户群体，这对银行服务提出了更高的要求。

柜员郑雅诗正通过手语与听障客户交流，为其办理业务。

邮储银行香山支行的员工利用休息时间一起跟专业老师学习手语。

“十年前，一位听障客户来网点办理业务，当时我们看不懂他的手语，只能通过写字进行交流，但那位客户写了几次就不耐烦了，业务也没办就转身离开了，我还记得他失望的眼神，心里挺难受的。”十年前发生的这一幕，让在此工作了十余年的支行长刘玉萍记忆犹新。

为了避免再次出现这种遗憾，刘玉萍主动联系福利厂的专业手语老师，利用休息时间学习手语，并带动全支行员工一起学习。在她的带领下，邮储银行香山支行的柜员都能用手语跟听障客户进行简单沟通，尤其是银行业务方面完全可以无障碍交流。邮储银行香山支行也因此被听障客户亲切地称为“手语银行”。

语言通，心意才会通，服务才能到位。“手语银行”的背后，是邮储银行香山支行10年的坚持和付出。

来源：人民网

编辑：何立坚