“您好，这里是韶关12345政府服务热线，请问有什么可以帮到您?”　　

“我在珠海工作，回韶关过春节，需要做核酸检测吗？”　　

“春节回韶关后，需要居家隔离吗？”　　

在行政服务中心三楼东面最里间，话务员带着耳机，不断为群众解疑答惑，手上还在快速地在键盘打字做记录。　　

林君也是一名话务员，在接听电话时，她用专业的知识向电话那头的群众耐心地解答。她向记者解释：“最忙的时段，是上午9点至11点，下午3点至5点。所有话务员加起来，单天最高峰能接听2000多通电话。”　　

电话咨询最多的内容，是关于疫情防控方面的问题，占总数七成左右，话务员的专业解答，离不开知识库的储备与更新。作为12345热线坐席服务组组长的马玉婷，便是负责知识库的建设、对话务员的培训，以及话务员通话过程的质量检查。她告诉记者，从去年2月5日起，12345政府服务热线被指定为市疫情防控专线，负责接收和处置我市新型冠状病毒肺炎疫情防控咨询、投诉和建议等服务。当时便建立了疫情防控专项知识库，及时、准确解答群众对疫情防控政策的咨询、诉求。　　

“12345政府服务热线实行7×24小时全天候人工接听，包括春节也是在线的。”热线管理科三级主任科员张燕妹介绍，2020年，12345热线办理业务总量43.12万件，其中受理疫情类诉求2.3万多件，群众满意率达99.54%；在全国309个普通地级市政务热线运行质量排行榜中，韶关综合排名第27位，位居广东省普通地级市第7位；去年还被评为“韶关市抗击新冠肺炎疫情先进集体”。　　

在新的一年，他们最大的心愿是希望疫情早点结束，让大家的生活可以恢复正常，亲朋好友可以一起出去旅游、探亲等。

作者：韶关日报全媒体记者  杨纯

编辑：廖卓敏