“我村突然来了十多名外省人员入住施工，村民怕外来人员影响疫情防控，担心造成恐慌，请尽快协调处理。”日前，一阵急促的电话铃声在12345热线响起，乐昌市12345热线办接到紧急投诉后，立即启动快速响应机制，市、镇、村三级协调联动，经当地镇、村干部向村民进行耐心细致的政策宣传和解释，事情得到圆满解决。　　

据了解，自新冠肺炎疫情发生以来，乐昌市12345政府服务热线坚持以人民为中心，把涉及疫情防控工单处理作为当前首要工作任务，采取市镇双级联动方式，所有工作人员取消休假坚守在岗，对涉及疫情防控和复工复产诉求工单实行即收即办、迅速分流、及时督办，确保每一件工单能得到及时办理、办出结果，切实维护群众合法利益，不断提升群众满意度。　　

为提高工作效率，提升办结实效，该市12345热线办建立疫情防控专项知识库，要求每名工作人员熟练掌握疫情防控情况及相关政策信息，确保工单派转迅速有效。同时，积极梳理疫情防控数据，收集舆情信息，对所有涉疫工单进行数据统计、分析、整理，形成简报上报市委市政府及市疫情防控指挥部办公室，为政府科学决策和防疫工作提供有效参考。　　

据统计，2020年1—4月，该市12345政府服务热线（含网络问政）工单业务总量达到1517件，其中，涉及疫情问题线索工单达287件，相关紧急工单均在48小时内高效完成办结。　　

作者：韶关日报记者 钟政宽

编辑：钟政宽