今天是“3·15”国际消费者权益日，市市场监管局、市消委会对2021年度受理、调处的消费维权案例进行梳理，遴选部分具有警示教育意义的案例进行公布。本报选取5则典型案例，以此提醒消费者谨防各种形式的消费陷阱，希望广大消费者能从中得到启发，积极采取有效的法律途径，维护自身合法权益。

装修订金难退回消委介入解困局

2021年8月23日，韶关市消费者委员会接到王女士投诉，称2021年7月她在某家具定制店交付1万元订金购买全屋衣柜定制套餐，当时,店长承诺王女士对设计图或定制套餐不满意时可退还订金。在测量尺寸现场，王女士提出对色板的要求，商家表示无该类产品，只能更换板材。王女士考虑再三，不愿意接受商家更换板材的方案，提出退订要求。但商家态度坚决，不予退还订金，双方多次沟通仍无法达成一致，无奈之下，王女士前往市消费者委员会寻求帮助。　　

了解事情来龙去脉后，市消委会工作人员与商家取得联系并立即约谈。工作人员向商家详细解释“定”与“订”的区别：如支付定金方的原因导致合同不履行，收取定金方可不予退还；订金仅有预付货款的作用，符合条件的情况下，收取方可随时予以返还，支付方也可以随时要求退还，订金合同解除有约定的，收取方可以收取相应的费用成本。经调解，商家同意退还1万元订金，消费者王女士对其结果表示满意，案件得以圆满解决。　　

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”；第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。市消委会表示，王女士所交1万元订金在本质上属于预付款性质，在经营者不能提供约定商品时，王女士有权要求退回全额订金。

商家未尽告知义务蔗农受损终获赔偿

2021年7月30日，始兴县消委会接到余某投诉，称其在该县丰收良种推广中心支付220元购买某品牌农药，使用时发现甘蔗变形，余某认为农药存在质量问题，要求商家赔偿遭拒绝。于是，余某向始兴县消委会请求帮助，希望商家赔偿甘蔗损失。　　

始兴县消委会工作人员收到投诉信息后第一时间进行调查了解，随后约谈消费者与商家进行协商调解。商家认为自己经营的农药是严格按照正规厂家渠道进货，所有商品都有合格证书，是合格产品不存在质量问题，造成甘蔗叶枯萎是消费者使用不当所致。消费者则认为，即使农药不存在质量问题，但商家没有明确告知农药的使用方法，造成消费者使用不当导致甘蔗受损，理应赔偿损失。双方各说其词未能协商一致。　　

为找到甘蔗受损的原因，始兴县消委会工作人员邀请农业农村部门技术人员到甘蔗田现场进行情况勘察，对商家经营的农药进行检查，农业技术人员否定了农药存在质量问题的判断，认为造成甘蔗变形枯萎存在多方面的因素，其中农药使用不当是原因之一。找到甘蔗受损的原因后，工作人员再次组织消费者与商家进行协商，并就商家未明确告知农药使用方法一事进行确认。商家解释，当天由于顾客比较多误以为消费者会使用产品，没来得及告知消费者农药使用方法，即使有错双方也应各自承担一半责任。工作人员对照相关的法律法规向商家进行耐心劝导讲解，商家最终同意赔偿2000元给消费者作为生产成本费用，消费者获得赔偿维权成功。　　

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。第四十八条第（九）款规定“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任”。此案为商家在销售过程中忽略服务内容的解释工作，值得广大市民引以为戒。

过期食品维权难食安法律助赔偿

2021年10月17日,李女士在仁化县董塘镇某超市购买一包7.5克某品牌海苔商品，回家后却发现该商品生产日期为2020年10月10日，保质期为12个月。李女士前往该超市进行反映，该超市负责人只简单更换了新商品，没有对售卖过期商品进行解释，李女士表示不满，遂拨打仁化县消委会电话进行投诉，希望相关部门针对该超市售卖过期商品进行调查处理并且帮助其维权。　　

接到投诉后，仁化县消委会董塘分会工作人员听取消费者陈述的基本情况并到现场了解核查，一一查看该店在架的商品，未发现超过保质期的商品。工作人员约谈商场负责人，商场负责人对投诉人反映的事实经询问店员后予以确认，并进行深刻检讨，同时表示愿意进一步沟通取得投诉人的谅解。经与双方电话沟通，达成调解协议，商家赔偿向李女士赔偿1000元。同时，工作人员对该商场进行批评教育，要求其立即对在售食品、化妆品进行清理整顿，并加强对临期食品和过期食品监督的日常管理。　　

根据《食品安全法》第五十五条、第一百四十八条“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”。案例中商家最终认识到自身错误，主动赔偿了消费者1000元作为补偿。

电动车电池开裂消委出手平纠纷

2021年1月31日，始兴县消委会接到黄女士投诉，称其在始兴县某品牌电动车店购买一辆价格2500元的电动车，但不久后在充电时闻到一股焦臭味，并发现电池出现开裂的情况。黄女士认为电动车存在质量问题，随即与商家进行协商要求商家进行退货退款，遭到拒绝。于是，黄女士向始兴县消委会请求帮助，希望商家退货退款或退换同等价款的另一品牌电动车。　　

收到投诉后，始兴县消委会工作人员及时对此事项进行情况了解，确认黄女士所称情况属实。工作人员对照相关的法律法规向商家进行耐心劝导讲解，最终商家承认自身负有商品质量缺陷的责任，同意更换同等价款的另一品牌电动车一台，消费者维权成功。　　

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”；第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”等相关规定，案例中经营者应当承担赔偿责任。

楼盘违规多收款消委高效处理获锦旗

2021年8月，乐昌市消委会收到多份某小区业主内容雷同的投诉，称业主交付一笔应该由楼盘开发商自身承担的费用，经与开发商多次沟通退还多收款项遭拒，希望消委会给予协助解决。　　

接诉后，乐昌市消委会城南分会工作人员多方了解该楼盘的历史情况，查找出相关的法律法规，确认法律法规适用正确后，前往该开发商处进行现场核查，初步确定该开发商共多收取77户业主相关费用。工作人员随后告知该楼盘开发商，核查证据显示该楼盘不属旧房改造，而是属于旧房拆除重建，视同新房。按相关规定，因价格违法行为致使消费者多付价款的，应当退还多付部分。经调解，开发商承诺在期限内退还多收款项。　　

乐昌市消委会城南分会工作人员还多次追踪了解钱款到账情况，临近退款截止日期，该开发商表示资金周转出现问题等原因不能按时归还业主。于是，城南分会邀请乐昌市消委会、乐昌市市场监管局消费者权益保护股、业主代表一起约谈了该开发商，形成行政约谈记录，明确退款计划、时间节点。　　

根据退款计划，工作人员每日前往现场督促，与开发商协商制定按日退还工作进度表，放弃休息，每日督促还款进度，全力保障消费者合法权益不受侵害。通过工作人员的不懈努力，开发商已退还业主金额25.11万元。2021年11月11日，该楼盘业主代表将一面写有“公正执法热心为民”的锦旗送到了乐昌市消委会城南分会，对工作人员表示诚挚感谢。

作者：韶关日报全媒体记者 钟政宽 通讯员 罗志毅

编辑：蓝洁雯